Як захистити свої права при неправомірних або агресивних діях колекторських компаній?
Прострочений кредит не позбавляє людину права на коректне ставлення та законні методи комунікації. Кредитодавець, новий кредитор і колекторська компанія повинні дотримуватися Закону України «Про споживче кредитування» та вимог НБУ щодо етичної поведінки.
Які дії колекторів заборонені
Саме врегулювання простроченої заборгованості є законною процедурою. Однак наявність боргу не дозволяє використовувати будь-які методи тиску на позичальника.
Неприпустима поведінка
- погрози та шантаж;
- психологічний або фізичний тиск;
- грубий чи підвищений тон розмови;
- нецензурна лайка та лексика;
- неправдиві або неточні відомості про борг;
- введення в оману щодо правових наслідків несплати.
Також діють обмеження
- на кількість взаємодій протягом доби;
- на контакти у нічний час;
- на взаємодію у вихідні та святкові дні;
- на використання автоматичного додзвону;
- на контакти з третіми особами;
- на використання окремої приватної інформації.
Що робити прямо під час агресивної розмови
Найкорисніше — не відповідати агресією, а отримати інформацію, яка дозволить ідентифікувати компанію та зафіксувати можливе порушення.
З'ясуйте назву компанії
Уточніть, хто саме здійснює взаємодію та якого кредитора представляє.
Попросіть представитися
Представник повинен надати передбачену правилами інформацію, яка дає змогу його ідентифікувати.
Уточніть підставу контакту
З'ясуйте, якого договору та якої простроченої заборгованості стосується вимога.
Фіксуйте порушення
Якщо починаються погрози, образи або неправдиві твердження, збережіть інформацію про контакт.
Які персональні дані не можна використовувати для тиску
НБУ серед заборонених практик називає пошук та використання інформації про графік роботи боржника, стан його здоров'я, зустрічі, подорожі та інформацію із соціальних мереж у контексті врегулювання простроченої заборгованості.
Такі відомості не повинні перетворюватися на інструмент переслідування, залякування або психологічного тиску.
Які докази потрібно зберігати
Фрази «мені постійно погрожують» недостатньо для детального опису ситуації. Корисно зафіксувати конкретні контакти та матеріали, які підтверджують поведінку представника.
| Що зберігати | Що це підтверджує |
|---|---|
| Журнал дзвінків | Номер, дату, час та частоту контактів |
| Аудіофіксацію | Погрози, образи, грубий тон або неправдиві заяви |
| SMS і месенджери | Текст вимог та дані відправника |
| Скріншоти | Історію повідомлень та викликів |
| Листи та конверти | Зміст та спосіб письмової взаємодії |
| Дані компанії | Допомагають визначити, на чиї дії подається скарга |
Скільки разів і коли можуть контактувати
Не більше 2 взаємодій
За одним договором — не більше двох взаємодій на добу щодо кожної відповідної особи.
Додатковий контакт
Можливий за власною ініціативою самої особи.
20:00–09:00
За власною ініціативою кредитора або колектора контактувати в цей період не можна.
Вихідні та свята
За власною ініціативою такі контакти також обмежені.
Автодозвон
Функцію автоматичного додзвону не можна використовувати понад 30 хвилин на добу.
Кожна особа окремо
Добове обмеження застосовується окремо до кожної відповідної особи.
Можна вимагати детальний розрахунок боргу
Якщо представник називає суму, яку ви не розумієте, не потрібно погоджуватися з нею лише через тиск. Положення №170 передбачає право вимагати змістовну інформацію про розмір простроченої заборгованості.
Кредитодавець, новий кредитор або колекторська компанія повинні протягом семи робочих днів після відповідної взаємодії, крім першої взаємодії, надати на вимогу передбачену правилами інформацію. Таку вимогу можна заявляти не частіше одного разу на місяць, якщо інше не встановлено законодавством.
У розрахунку можна перевірити
- суму кредиту;
- прострочену до повернення суму;
- нараховані та прострочені проценти;
- комісії та інші платежі;
- неустойку, якщо вона застосовується законно.
Навіщо це потрібно
Письмова деталізація допомагає порівняти вимогу з договором та зрозуміти, з яких складових сформована заявлена сума заборгованості.
Як подати скаргу на неправомірні дії
Опишіть конкретне порушення
Вкажіть дату, час, номер телефону, назву компанії та зміст дій.
Зверніться до установи
Подайте письмову скаргу кредитодавцю, новому кредитору або колекторській компанії.
Збережіть докази та відповідь
Вони можуть знадобитися для подальшого звернення до Національного банку.
Зверніться до НБУ
Якщо порушення не усунуто, подайте звернення та додайте наявні докази.
Скільки часу НБУ розглядає звернення
Національний банк зазначає, що стандартне звернення розглядається протягом 30 днів. Якщо додаткове вивчення та перевірка не потрібні, відповідь надається протягом 15 днів.
В окремих складних випадках строк може бути продовжений, але загальний строк вирішення питання не повинен перевищувати 45 днів. Про продовження заявника повідомляють.
Коли потрібно звертатися до поліції
НБУ контролює дотримання вимог у сфері фінансових послуг, але не замінює правоохоронні органи. Якщо є погрози або насильство, не слід обмежуватися лише скаргою регулятору.
Звернення до поліції особливо важливе при
- погрозах фізичною розправою;
- шантажі;
- фізичному насильстві;
- погрозах пошкодження майна;
- інших можливих ознаках правопорушення.
Збережіть
- записи погроз;
- повідомлення та скріншоти;
- номери телефонів;
- дані компанії;
- інформацію про можливих свідків.
Як перевірити колекторську компанію
Якщо окрема організація представляється саме колекторською компанією, її можна перевірити в Реєстрі колекторських компаній НБУ.
Закон визначає колекторську компанію як юридичну особу, включену до відповідного Реєстру та уповноважену врегульовувати прострочену заборгованість в інтересах кредитодавця або нового кредитора.
Чи скасовує порушення колектора сам борг
Ні, автоматично не скасовує. Законність кредитної заборгованості та законність методів її врегулювання — різні питання.
Якщо компанія порушує правила, її дії можна оскаржувати. Одночасно варто окремо перевірити розмір заборгованості, поточного кредитора та правову підставу вимоги.
Офіційні джерела
Закон «Про споживче кредитування»
Встановлює вимоги до врегулювання простроченої заборгованості та етичної поведінки.
Відкрити законПоложення НБУ №170
Регулює частоту контактів, фіксацію взаємодії та додаткові заборони.
Відкрити ПоложенняРеєстр колекторських компаній
Офіційний ресурс для перевірки статусу колекторської компанії.
Перевірити компаніюНБУ: кредити та колектори
Практичні пояснення про погрози, дзвінки, скарги та звернення до поліції.
Переглянути рекомендаціїFAQ: захист прав від агресивних колекторів
Чи можуть колектори погрожувати?
Ні. Погрози, шантаж, психологічний та фізичний тиск належать до заборонених методів.
Чи дозволено колектору кричати та ображати?
Положення №170 прямо забороняє грубий або підвищений тон, нецензурну лайку та лексику.
Чи можу я записувати розмову?
Так. Положення №170 передбачає право споживача та інших відповідних осіб фіксувати взаємодію.
Скільки разів на день можуть контактувати?
За одним договором — не більше двох взаємодій на добу щодо кожної відповідної особи, крім додаткової взаємодії за її власною ініціативою. Для автоматичного додзвону діє окремий ліміт.
Чи можуть телефонувати вночі?
За власною ініціативою взаємодія з 20:00 до 09:00, а також у вихідні, святкові та неробочі дні заборонена законом.
Як отримати деталізацію боргу?
Після відповідної взаємодії можна вимагати змістовну інформацію про склад простроченої заборгованості. Положення №170 передбачає семиденний строк у визначених ним випадках.
Куди скаржитися на колекторів?
Спочатку до установи, яка здійснює врегулювання. Якщо порушення не усунуто — до Національного банку.
Що робити при фізичних погрозах?
Зберегти докази та звернутися до Національної поліції. Окремо можна повідомити НБУ про порушення правил колекторської діяльності.
Скільки НБУ розглядає звернення?
Стандартно — до 30 днів. Без додаткового вивчення — до 15 днів. У складних випадках строк може бути продовжений, але загалом не більше ніж до 45 днів.
Висновок: агресивні методи стягнення можна і потрібно оскаржувати
Кредитор має право законно вимагати виконання простроченого зобов'язання, але наявність боргу не дозволяє погрожувати, шантажувати, ображати або систематично чинити тиск.
Найкращий порядок дій — ідентифікувати компанію, фіксувати контакти, зберігати докази та використовувати офіційні механізми скарги. При погрозах або насильстві потрібно звертатися також до правоохоронних органів.
Автор матеріалу. При порушенні прав зберігайте докази взаємодії та використовуйте офіційні механізми звернення до установи, НБУ і правоохоронних органів.
